دورة إدارة الخلاف والوساطة: فصل الحقائق عن الاحتياجات
Conflict De-escalation & Mediation
تعالج الخلاف وهو صغير فتحفظ العلاقة والنتيجة معا. — دورة مباشرة عبر الإنترنت مع مدرب ومشروع عملي في أكاديمية وجيز.
يستطيع المتعلم إدارة محادثة خلاف يفصل فيها الحقائق عن الاحتياجات، ويعرف متى يحتاج وسيطا
لمن هذه الدورة
من يتجنّب الخلاف حتّى يتصاعد، أو يخوضه فيفسد العلاقة.
المتطلبات
يفضّل إتمام «التأثير والإقناع الأخلاقي» أولا ضمن المسار نفسه.
تفاصيل الدورة
- 16 ساعة تعلم وتطبيق
- المستوى: تطبيقي
- طريقة التعلم: مباشر عبر الإنترنت، لقاء أسبوعي مع المدرب وتطبيق عملي بين اللقاءات.
- شهادة إتمام موثقة يتحقق منها أي أحد برقمها.
ما ستتعلمه
- يحلل تشخيص النزاع في حالة مهنية ويحدد الافتراضات والقرار المطلوب.
- يبني نموذجا عمليا لـالحقائق والاحتياجات ويشرح منطقه وحدوده.
- يقيّم الحدود والوساطة وفق معايير واضحة ويصحح الخلل في مثال معطى.
- ينفذ خطة محادثة نزاع وينتج دليلا قابلا للمراجعة والدفاع.
ما ستقدر عليه بعدها
- يشخّص النزاع: أهو على مصلحة أم على معلومة أم على علاقة؟ فلكلّ علاجه.
- يفصل ما حدث فعلا عمّا شعر به كلّ طرف، فيناقش الوقائع دون إنكار الشعور.
- يعرف متى يتوقّف عن المعالجة بنفسه ويطلب وسيطا.
- يخرج خطة محادثة نزاع بترتيب الأسئلة وحدود ما يطرح في الجلسة (Conflict Conversation Plan).
- يهدّئ لحظة التصاعد في محادثة الخلاف بجملة تعترف بالشعور، ثمّ يعيد الحديث إلى الوقائع دون أن ينسحب أو يهاجم.
- يخطّط محادثة خلاف مع طرف أعلى سلطة أو أقوى موقعا، بتوقيت وقناة وطلب محدّد وبديل إن رفض.
- يدير جلسة وساطة بين طرفين آخرين بحياد ظاهر، ويخرج باتّفاق مكتوب يحفظ ماء وجه الطرفين.
- يدافع عن تشخيصه وحدوده وقرار الوساطة في خلاف حقيقيّ من عمله، بمحاكاة مسجّلة وملاحظات مراجعة.
وحدات الدورة
- تشخيص النزاع — يصنف النزاع على مصلحة أو معلومة أو علاقة أو قيمة.
- الحقائق والاحتياجات — يفصل الواقعة عن التفسير عن الشعور في كلام الطرفين.
- الحدود والوساطة — يحدد ما لا يناقش ومتى يحال الأمر إلى طرف ثالث.
- خطة محادثة نزاع — يجرب المحادثة في محاكاة ويراجع ما أشعل التوتر.
- التهدئة في لحظة الاشتعال — يلتقط علامات التصاعد في محادثة الخلاف، ويوقفه بجملة تعترف بالشعور، ثمّ يعيد الحديث إلى الوقائع دون أن ينسحب أو يهاجم.
- خلاف مع طرف أقوى منك — يخطّط محادثة خلاف مع طرف أعلى سلطة أو أقوى موقعا، فيختار التوقيت والقناة والطلب المحدّد، ويحدّد بديله إن رفض طلبه.
- الوساطة بين طرفين آخرين — يدير جلسة وساطة بين زميلين متنازعين بحياد ظاهر: يفتتحها بقواعد، ويسمع كلّا منفردا ثمّ معا، ويخرج باتّفاق مكتوب يحفظ ماء وجه الطرفين.
- خلاف من عملك: المحاكاة والدفاع — يطبّق خطّة محادثة النزاع على خلاف حقيقيّ من عمله في محاكاة مسجّلة، ويدافع أمام مراجعين عن تشخيصه وحدوده وقرار الوساطة.
المشروع العملي
خطة محادثة نزاع + محاكاة مسجلة + فصل الحقائق عن الاحتياجات وتحديد خيار الوساطة + تحليل لحظات التصاعد + خطّة محادثة مع طرف أقوى + محضر جلسة وساطة واتّفاقها + دفاع شفهيّ عن خطّة خلاف حقيقيّ أمام مراجعين.
المهارات
حل النزاعات، أساسيات الوساطة، إعطاء الملاحظات، تنظيم الانفعال أثناء التعلم