دورة تجربة المستفيد وخدمة العملاء: رسم الرحلة وتحديد نقطة الألم
Customer Journey Mapping
ترى الخدمة بعين المستفيد لا بعين الهيكل الداخليّ — وتعرف أين يتعثّر. — دورة مباشرة عبر الإنترنت مع مدرب ومشروع عملي في أكاديمية وجيز.
يستطيع المتعلم تعريف مشكلة خدمة من رحلة المستفيد لا من هيكل المؤسسة
لمن هذه الدورة
من يعالج الشكاوى حالة حالة ولا يرى الرحلة التي أنتجتها.
المتطلبات
لا تتطلب خبرة سابقة — بداية المسار.
تفاصيل الدورة
- 16 ساعة تعلم وتطبيق
- المستوى: تأسيسي–تطبيقي
- طريقة التعلم: مباشر عبر الإنترنت، لقاء أسبوعي مع المدرب وتطبيق عملي بين اللقاءات.
- شهادة إتمام موثقة يتحقق منها أي أحد برقمها.
ما ستتعلمه
- يحدد المهمة الكاملة التي يحاول الشخص إنجازها.
- يصمم مقابلة قصيرة وملاحظة وتحليل شكوى.
- يربط القنوات والخطوات والتسليمات والانتظار.
- يصوغ مشكلة من منظور المستخدم مع حدود وأثر.
ما ستقدر عليه بعدها
- يميز حاجة المستفيد من طلبه الأولي ومن الإجراء الداخلي.
- يجمع أدلة مقابلة وملاحظة وشكوى دون اختلاق شخصية نمطية.
- يرسم رحلة عبر القنوات تشمل الخطوات والمشاعر والعوائق والتسليمات.
- يحدد مشكلة خدمة ذات أولوية وفق الأثر والتكرار وقابلية المعالجة.
- يفتح الحوار باحترام ويحدد الحاجة والهوية والقيود دون أسئلة مكررة.
- يشرح الإجراء بلغة بسيطة ويؤكد الفهم دون لوم المستفيد.
- يتحمل ملكية الخطوة التالية أو يسلّم الحالة بوضوح.
- يغلق التفاعل بملخص وموعد وقناة متابعة وحقوق تصعيد.
وحدات الدورة
- المستفيد لا المعاملة — يحدد المهمة الكاملة التي يحاول الشخص إنجازها.
- جمع الدليل — يصمم مقابلة قصيرة وملاحظة وتحليل شكوى.
- خريطة الرحلة — يربط القنوات والخطوات والتسليمات والانتظار.
- تعريف مشكلة الخدمة — يصوغ مشكلة من منظور المستخدم مع حدود وأثر.
- الافتتاح وتحديد الحاجة — يهيئ الأمان ويستخدم أسئلة مفتوحة ثم محددة.
- لغة الإجراء — يبسط المصطلحات ويقسم الخطوات ويتحقق من الفهم.
- الملكية والتسليم — يحدد من يفعل ماذا ومتى وما المعلومات الضرورية.
- الإغلاق والمتابعة — يلخص ويوثق ويعطي توقعا واقعيا وتصعيدا.
المشروع العملي
خريطة رحلة مستفيد + 5 أدلة + بيان مشكلة + خط أساس.
المهارات
تجربة المواطن أو المراجع، التواصل مع العملاء أو الجمهور، تصميم الخدمات الحكومية، الإصغاء الفعال، خدمة الجمهور في الصف الأمامي، التعبير الواضح